CX Manager

Taken en verantwoordelijkheden

Heb jij een scherp oog voor klantervaring en wil je bouwen aan betekenisvolle klantreizen? Ben jij de schakel die klantinzichten weet te vertalen naar concrete verbeteringen? Kom in beweging en versterk Nederlandse Loterij als Customer Experience Manager.

Wat onze teams succesvol maakt? Dat is de juiste teamopstelling én onze data-driven mentaliteit. Om de juiste beslissingen te nemen, heb je inzicht in actuele informatie nodig. Daarom is data verweven in alle teams binnen Nederlandse Loterij. Zo gaan wij samen voor de winst.

In deze nieuwe rol als CX Manager ben jij de stem van de klant binnen de organisatie. Door middel van klantfeedback, data en gedragsinzichten verbeter je structureel de customer journey. Jouw doel? Elke klantinteractie waardevoller maken en zo bijdragen aan meer tevredenheid, loyaliteit én retentie. Je werkt nauw samen met Marketing, Customer Service, Sales, Product, IT en andere afdelingen om een consistente en impactvolle klantbeleving te realiseren. Daarmee draag jij direct bij aan een gelukkig, gezond en sportief Nederland. Jij scoort als CX Manager door het:

• analyseren van klantreizen en identificeren van knelpunten en verbeterkansen;
• verzamelen en interpreteren van klantfeedback via enquêtes, reviews en CSAT en deze inzichten vertalen naar verbeteracties;
• ontwikkelen van CX-strategieën waarmee je klanten duurzaam aan je bindt;
• toepassen van design thinking en service design om klantgerichte innovaties te stimuleren;
• zorgen voor een naadloze omnichannel beleving over kanalen heen, van app tot klantenservice;
• monitoren van CX KPI’s en rapporteren van voortgang en impact aan interne stakeholders;
• bouwen aan een klantgerichte mindset binnen diverse teams.

En ook dit wil je vast weten: binnen Nederlandse Loterij werken we in multidisciplinaire teams. Deze bestaan uit verschillende marketing- en kanaalspecialisten, die samen verantwoordelijk zijn voor het totale resultaat van één of meerdere loterijen. Elk team bestaat uit enthousiaste, bevlogen en ondernemende mensen.

De verschillende mensen die hier werken zijn graag in beweging, ontwikkelen zichzelf continu en gaan voor de winst. Dat maakt iedereen binnen Nederlandse Loterij tot een toptalent. Jouw talent is een optelsom van:

• minimaal 3 jaar ervaring in customer experience, service design, klantonderzoek of verwante rollen;
• aantoonbare ervaring met het verbeteren van klantreizen op basis van klantfeedback, data en inzichten;
• ervaring met CX meetinstrumenten en KPI’s zoals CSAT, CES en churn rate;
• ervaring met design thinking, customer journey mapping en agile samenwerken;
• een afgeronde hbo- of wo-opleiding en sterke affiniteit met datagedreven werken.

Je beschikt over sterke communicatieve vaardigheden en weet klantinzichten helder en overtuigend over te brengen binnen de organisatie. Je bent empathisch, analytisch en resultaatgericht: je denkt en handelt vanuit het klantperspectief en weet inzichten moeiteloos te vertalen naar concrete verbeteracties. Daarbij ben je proactief in het signaleren van kansen én in staat deze te realiseren.

Je creëert draagvlak, inspireert collega’s en bent een aanjager van een cultuur waarin de klant écht centraal staat. Jouw impact is direct zichtbaar in de klanttevredenheid én in de resultaten van onze loterijmerken.

Als CX Manager bieden we jou:

• een salaris dat ligt tussen €4.800,- en €6.800,- bruto per maand, afhankelijk van jouw ervaring
• een interessante bonusregeling.
• een functie voor 32 - 40 uur per week.
• voor €3,25 geniet je van een gezonde en gevarieerde lunch in ons bedrijfsrestaurant.

Ons kantoor in Rijswijk is in principe de plek waar jij je werk doet, maar je werkt vooral op een plek die het beste past bij wat je doet. Bekijk hieronder welke arbeidsvoorwaarden jij nog meer kan verwachten.