Taken en verantwoordelijkheden

Functietitel: Conversation Designer
Recruiter: Mirjam Boer
Vacature-ID: 4173

Wil jij bijdragen aan klantinteracties die écht werken? En die persoonlijk, begrijpelijk en efficiënt zijn? Dan zijn wij op zoek naar jou!

Bij Vitens zorgen we ervoor dat er schoon en veilig drinkwater uit de kraan komt bij miljoenen klanten. Om deze klanten goed te bedienen, investeren we volop in digitale klantinteractie en conversational AI. Denk aan de inzet van een chat- en voicebot, messaging en het sturen op selfservice.

Voor het opzetten en verder ontwikkelen van deze dienstverlening zoeken we een Conversation Designer die samen met collega’s en stakeholders zorgt voor natuurlijke, effectieve en datagedreven klantdialogen.

Dit ga je doen

Als Conversation Designer ontwerp en optimaliseer je conversaties voor onze digitale kanalen, zoals chatbot en voice-oplossingen. Je vertaalt klantvragen en proceskennis naar begrijpelijke en effectieve dialogen die klanten in één keer goed helpen.

Je werkt nauw samen met inhoudelijk experts, kanaalspecialisten, andere contentspecialisten en technisch beheerders. Je zorgt dat de conversaties aansluiten bij klantbehoeften én bedrijfsdoelen, zodat je direct bijdraagt aan ‘first time right’ klantinteracties en een lagere klantinspanning.

Daarnaast verbeter je continu op basis van data, klantfeedback en inzichten uit klantreizen. Zo zorg je dat onze conversational oplossingen steeds slimmer en effectiever worden.

Jouw belangrijkste werkzaamheden

· Ontwerpen en uitschrijven van conversational flows en dialogen voor chat- en voice-oplossingen

· Vertalen van klantvragen en proceskennis naar natuurlijke, duidelijke en klantgerichte interacties

· Bouwen, testen en optimaliseren van conversational content binnen tooling die hiervoor beschikbaar is

· Analyseren van conversatiedata en doorvoeren van verbeteringen op basis van inzichten

· Samenwerken met technisch beheerders en tech-partners voor implementatie van dialogen

· Borgen van tone-of-voice, consistentie en kwaliteit over alle kanalen heen

· Het opstellen van conversational design kaders en conversational persona’s

· Afstemmen met proces-, kanaal- en contentspecialisten over inhoud en klantimpact

· Het proactief signaleren van verbeteringen en deze niet alleen toepassen in conversational design dialogen, maar deze ook op andere plekken binnen de organisatie durven beleggen

· Meewerken aan de doorontwikkeling van conversational AI en selfservice binnen de organisatie

Jouw impact

Met jouw werk maak je het klanten makkelijker om snel en zelfstandig hun antwoord te vinden. Je ontwerpt slimme en begrijpelijke dialogen die klantreizen vereenvoudigen, de toegankelijkheid van onze dienstverlening vergroten en de inzet van selfservice stimuleren. Door klantdata, inzichten uit gesprekken en feedback te gebruiken, zorg je voor steeds relevantere interacties. Ook verbeter je de samenwerking tussen digitale kanalen en medewerkers, zodat klanten soepel worden geholpen wanneer een overdracht naar een collega nodig is. Zo draag je direct bij aan een betere klantbeleving én een efficiëntere dienstverlening.

Zo werken we samen

Je werkt binnen de afdeling Vernieuwing en Klantinteractie (VnK), in het domein Kennis & Content en de directe klantcontactkanalen. De teammanager Vernieuwing en Klantinteractie is jouw hiërarchisch leidinggevende. Functioneel werk je samen met de eigenaar Kennis & Content. Daarnaast werk je nauw samen met andere contentspecialisten, kanaalteams, een data-analist, UX-designer en Digitalisering.

Samen zorgen jullie voor een consistente en optimale klantbeleving over alle kanalen heen; van website tot chatbot en van e-mail tot telefonie.

Wat breng jij mee

· HBO werk- en denkniveau (bijv. UX, communicatie, linguïstiek of AI)

· Ervaring met conversational design, content design of UX writing

· In staat om zelfstandig, oplossingsgericht te werken binnen een omgeving waarin de kaders nog niet volledig zijn uitgewerkt; bij Vitens staan we aan de start van deze ontwikkeling dus moet je ervan houden om ook zelf dingen te ontdekken

· Affiniteit met conversational AI, chatbots en klantcontactprocessen

· Sterke schrijfvaardigheid (B1-niveau en tone-of-voice bewust)

· Ervaring met gebruik van data voor optimalisatie (bijv. conversatielogs)

· Vermogen om stakeholders mee te nemen en samen te werken in multidisciplinaire teams

Je denkt vanuit de klant en weet hoe je complexe informatie vertaalt naar heldere en effectieve dialogen. Je combineert creativiteit met analytisch vermogen en werkt graag datagedreven.

Wat bieden wij

· Een rol met directe impact op klant- en medewerkersbeleving voor 32 uur per week

· Werken aan een professioneel en toekomstgericht kennis- en contentfundament

· De kans om samen met ons door te ontwikkelen op het gebied van AI en automatisering

· Samenwerking in een betrokken en deskundig team

Zo zorgen wij voor jou
In deze functie kun je onder andere rekenen op de volgende arbeidsvoorwaarden (op basis van 40 uur per week):

o tot €5.877,- bruto per maand. Daarnaast ontvang je een Flexibel Arbeidsvoorwaarden Budget (FAB) van 16,51% boven op je salaris. Dit budget bevat onder andere je vakantiegeld en eindejaarsuitkering (schaal 10 conform CAO 2026)

o Mogelijkheid tot thuiswerken
o 31,5 vakantiedagen
o €1.000 ontwikkelingsbudget
o Pensioenregeling en vitaliteitsprogramma

En er is meer. Wil je een overzicht van al onze arbeidsvoorwaarden? Ga naar www.werkenbijvitens.nl/arbeidsvoorwaarden.

Onze toekomst, jouw toekomst

Meewerken aan het toekomstbestendig maken van ons drinkwatervoorziening? Dan ontvangen wij graag je sollicitatie voor 16 november

Vragen over de procedure? Kijk hier naar de sollicitatieprocedure binnen Vitens of stel je vragen aan onze recruiter Mirjam Boer, mirjam.boer@vitens.nl

Samen elke druppel duurzaam

Wij hebben als grootste drinkwaterbedrijf het doel om voor 2030 elke druppel duurzaam te maken. Benieuwd hoe wij dit willen realiseren? Kijk dan even op Over Vitens | Vitens.

Vitens is belangrijk voor de basisvoorzieningen in onze maatschappij. Daarom vragen wij altijd een screening aan voordat we iemand aannemen. Onderdeel van deze screening is het aanleveren van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG).

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.