Manager Klantenservice

Logo Coolblue
Coolblue
Rotterdam

Taken en verantwoordelijkheden

Als Manager Klantenservice ben jij elke dag opnieuw obsessief bezig met klanttevredenheid.
Wat je op verjaardagen vertelt dat je doet
“Ik stuur onze Klantenservice Medewerkers op missie om onze klanten een glimlach te bezorgen.”
Wat je écht doet

  • Je maakt een vertaalslag van de doelstellingen van onze Klantenservice naar een meetbare kwartaalplanning voor jouw afdeling.
  • Je bent in staat snel te schakelen als je een nieuwe uitdaging tegenkomt.
  • Je hebt een coachende rol. Je bent verantwoordelijk voor het kwaliteitsniveau van de Teamleiders en Klantenservice Medewerkers.
  • Je hebt grip op kosten, realiseert doelstellingen (zoals NPS) en stuurt proactief bij.
  • Je bent continue bezig met het verder professionaliseren van de Klantenservice en het verbeteren van de klanttevredenheid en efficiëntie van de Klantenservice.
  • Je bent samen met de afdeling Planning verantwoordelijk voor de bereikbaarheid en service levels van de verschillende kanalen binnen de Klantenservice.

Profiel kandidaat

Hoe je dat aanpakt

  • In het MT van de Klantenservice denk je actief mee over zaken die de hele Klantenservice aangaan en deel je best practices.
  • Je voert regelmatig syncs en persoonlijke ontwikkelingsgesprekken met je Teamleiders en creëert een hecht team.
  • Je pakt samen met Recruitment de selectie van nieuwe medewerkers op en bent verantwoordelijk voor de opleiding van nieuwe en bestaande medewerkers.
  • Samen met de afdeling Planning bewaak je de capaciteitsbehoefte en je stemt hier de bezetting op af.
  • Je signaleert proactief knelpunten, maakt hiervoor verbetervoorstellen en implementeert deze samen met je team.
Hoe je dag eruit kan zien
Kay (Manager Tevreden Klanten) vraagt je om mee te denken over Wauwgustus, we willen graag iets extra's doen voor onze medewerkers. Daarna ga je snel naar de dagstart met de Teamleiders om de acties van de dag met hen te bespreken.
Voor de lunch landt het weekrapport van onze Traffic Coördinator in je mailbox. Je verslindt de getallen: het servicelevel lag boven de 80%, de first-time-fix was goed en de NPS nét iets beter dan vorige week. Maar je ziet ook dat de kosten oplopen, er meer calls per factuur waren en dat de Klantenservice in Nederland iets minder presteert. Dat ga je bespreken met de Teamleiders.

's Middags heb je een sync met Sander, een van de Teamleiders. Je adviseert hem en lost samen knelpunten op, zodat hij z’n Team naar een volgend niveau kan tillen. Tijd voor je volgende meeting. Je gaat nieuwe collega's verwelkomen in "Café de Dijk". Je bent enorm blij met hun komst, en dat laat je merken met een glimlach van oor tot oor. Dit wordt een hele mooie week!
Team
Je werkt intensief samen met de Teamleiders, je collega-managers Klantenservice en de Manager Tevreden Klanten. Jullie werken actief samen om processen te verbeteren. Verder sta je ook nauw in contact met de afdeling Mondhoekmonitor en afdeling Planning.
Wij vragen
  • Je hebt minimaal universitair werk- en denkniveau.
  • Je hebt aantoonbare ervaring als leidinggevende van Teamleiders op een operationele afdeling.
  • Je bent een people manager en krijgt jouw team mee vanuit bevlogen leiderschap.
  • Je bent daadkrachtig, creatief en proactief.
  • Je hebt inlevingsvermogen en raakt niet in paniek als het druk is.
  • Je bent resultaatgericht en niet bang voor getallen.
  • Je hebt een extreme culture fit: je collega’s zijn vrienden, en je vrienden misschien binnenkort wel collega’s.
  • Je ademt klanttevredenheid, je krijgt pijn in je buik van een klacht op Twitter, je leeft voor een glimlach van een klant.
  • Je hebt een grote drive om de allerbeste Klantenservice van Nederland te blijven.
  • Je hebt uitstekende communicatieve vaardigheden.
Wij bieden
  • Geld.
  • Met meer dan 30 trainingen in onze eigen Studiefabriek kun je elke dag een beetje beter worden.
  • Korting op alle spullen die we verkopen.
  • Ongekend goede werksfeer. Met versbereide happen, maandelijkse borrels aan onze eigen bar, legendarische Coolblue-feesten, de leukste teamactiviteiten en een informele, speelse afdeling.
  • 25 vakantiedagen. Als je belooft dat je terugkomt.
  • Een baan bij 1 van de snelst groeiende bedrijven van de Benelux.
  • Serieuze ruimte voor jouw creativiteit.
  • Ruimte voor nieuwe initiatieven en ideeën. Daar staan we altijd voor open. Of je nu een week, een maand of een jaar bij ons werkt.

Meer informatie

Voor meer informatie bekijk onze website (klik linksboven op het logo).
Solliciteren?
Solliciteer direct via onderstaande button.
 
 
Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Solliciteer nu

Misschien passen deze vacatures ook bij jou